O setor bancário brasileiro acaba de dar um passo decisivo em direção ao futuro da interação entre humanos e tecnologia. O Itaú Unibanco apresentou oficialmente a ia.i (Inteligência Artificial Itaú), uma nova camada de experiência conversacional que utiliza inteligência artificial generativa para mudar radicalmente a forma como o cliente se relaciona com sua conta e seus investimentos. Mais do que um simples assistente virtual, a ia.i permite que o usuário interaja com o banco através de linguagem natural, eliminando a necessidade de navegar por complexos menus tradicionais para realizar tarefas cotidianas.
A Estratégia “AI First” e a Expansão Nacional, este lançamento marca o amadurecimento da estratégia AI First do Itaú, que visa integrar a inteligência artificial ao cerne de todos os seus produtos e serviços. A funcionalidade já está em operação para um grupo inicial de cerca de 300 mil clientes e, segundo o cronograma da instituição, será expandida de forma gradual para cobrir toda a base de usuários do banco até o encerramento de 2026.
A abrangência da ferramenta é vasta, cobrindo praticamente todo o portfólio do banco, incluindo conta corrente, cartões de crédito, seguros, empréstimos e o sistema de pagamentos Pix. A proposta é que o cliente possa simplesmente dizer ou escrever o que deseja, por exemplo, pedir para realizar uma transferência ou entender o saldo devedor e a plataforma, interpretando a intenção, conduzirá a jornada financeira de maneira fluida.
Os Três Pilares da ia.i: Interatividade, Multimodalidade e Individualização Para garantir que a experiência seja realmente útil e não apenas tecnológica, o Itaú estruturou a ia.i sobre três pilares fundamentais: interatividade, multimodalidade e individualização.
A multimodalidade permite que o cliente combine diferentes formas de interação, como voz, texto, imagens e cliques, em uma única sessão. O grande diferencial, no entanto, reside na individualização: a inteligência artificial considera o histórico financeiro, os objetivos de vida e o contexto atual de cada cliente para oferecer respostas e sugestões altamente personalizadas. Na prática, isso significa que a ia.i não apenas responde perguntas genéricas, mas oferece orientações contextualizadas sobre a situação financeira específica de quem a utiliza.
Nesta fase inicial, os usuários já podem consultar informações sobre produtos, entender melhor seus gastos e realizar operações financeiras básicas. Para os próximos meses, o banco planeja adicionar capacidades de simulação e contratação direta de produtos, além de análises profundas e recorrentes sobre hábitos de consumo, receitas e despesas.
O lançamento da ia.i não foi uma decisão isolada, mas baseada em um estudo detalhado intitulado “Consciência e prosperidade” : a nova relação do brasileiro com o dinheiro”, realizado pelo Itaú em parceria com o Grupo Consumoteca. A pesquisa revelou dados impressionantes sobre as expectativas dos consumidores brasileiros:
Eficiência Interna e Protagonismo do Cliente A revolução tecnológica não ficará restrita apenas à interface do aplicativo. A estratégia AI First também está sendo implementada para os colaboradores do banco. Gerentes, especialistas e equipes de atendimento passarão a utilizar a mesma plataforma para reunir dados e contextos em uma interface única.
As metas de eficiência são ambiciosas: o Itaú espera que a tecnologia permita triplicar o tempo dedicado ao relacionamento humano com os clientes e aumentar em até três vezes a efetividade das conversas. Além disso, projeta-se uma redução de 50% no tempo médio de atendimento.
O banco enfatiza, contudo, que a tecnologia vem para somar e simplificar, sem retirar o protagonismo do cliente. O objetivo final é tornar a experiência financeira mais leve e transparente, utilizando a inteligência artificial para que cada brasileiro tenha, na palma da mão, o apoio necessário para alcançar o equilíbrio e o planejamento que deseja para sua vida.