A Comissão Europeia abriu uma investigação formal contra a Booking.com para apurar se a plataforma de reservas de alojamentos cumpriu as obrigações de segurança e transparência previstas na legislação digital da União Europeia. O processo, anunciado nesta quarta-feira (21), pretende verificar se a empresa adotou medidas suficientes para prevenir anúncios fraudulentos, golpes contra viajantes e práticas publicitárias pouco transparentes.
A investigação ocorre num contexto de preocupação crescente com fraudes em reservas de viagens pela internet. Entre os principais pontos analisados estão os anúncios de alojamentos inexistentes, as ofertas que não cumprem as regras aplicáveis e os casos em que criminosos se fazem passar por proprietários ou representantes legítimos de estabelecimentos. Estas situações podem levar os consumidores a reservar imóveis que não existem ou a transferir dinheiro para pessoas que não têm qualquer ligação legítima com o alojamento anunciado.
GOLPES PODEM ENVOLVER DADOS DE RESERVAS
Outro eixo da investigação envolve os golpes de phishing, uma modalidade de fraude em que criminosos tentam obter informações pessoais, dados de acesso ou pagamentos por meio de mensagens e páginas falsas. A Comissão Europeia vai examinar se os dados de reservas e de hóspedes partilhados com os estabelecimentos parceiros podem estar a ser utilizados indevidamente para enganar os clientes.
As autoridades também pretendem avaliar o funcionamento do sistema de mensagens da plataforma e as medidas de proteção adotadas para impedir que informações relacionadas com uma reserva sejam exploradas por fraudadores.
O risco é particularmente relevante quando uma mensagem fraudulenta parece vir do próprio alojamento reservado. Nesses casos, o viajante pode receber pedidos de pagamento adicionais ou instruções para efetuar uma transferência fora dos canais habituais, acreditando estar a falar com o estabelecimento onde pretende ficar hospedado.
A investigação deverá determinar se a Booking.com identificou adequadamente esses riscos e implementou mecanismos eficazes para os reduzir, incluindo medidas de prevenção, deteção e remoção de anúncios fraudulentos.
ANÚNCIOS PAGOS TAMBÉM ESTÃO NA MIRA
A Comissão Europeia vai ainda analisar a forma como a Booking.com apresenta os resultados das pesquisas feitas pelos utilizadores. O objetivo é verificar se os alojamentos que pagam para obter maior visibilidade estão claramente identificados como publicidade.
Na plataforma, os estabelecimentos podem conseguir posições de maior destaque nos resultados de pesquisa mediante o pagamento de comissões mais elevadas. Para as autoridades europeias, é necessário garantir que os consumidores consigam distinguir os anúncios patrocinados dos resultados apresentados por outros critérios.
A legislação europeia determina que os utilizadores devem poder identificar quem está por trás de um anúncio, quem pagou pela sua divulgação e por que razão aquela publicidade lhes está a ser apresentada.
A falta de informação clara pode dificultar a comparação entre alojamentos e levar os consumidores a interpretar uma posição de destaque como sinal de maior relevância ou adequação às suas necessidades, quando a visibilidade também pode resultar de um pagamento.
O QUE DIZ A LEGISLAÇÃO EUROPEIA
O processo tem como base o Regulamento dos Serviços Digitais, conhecido pela sigla DSA, que estabelece obrigações para as grandes plataformas digitais no combate a conteúdos ilegais e na redução de riscos para os utilizadores.
A Booking.com foi classificada pela Comissão Europeia como uma plataforma em linha de muito grande dimensão em abril de 2023, ficando sujeita a requisitos reforçados de avaliação e mitigação de riscos sistémicos, além de regras específicas de transparência publicitária.
A investigação vai avaliar, entre outros aspetos, se a empresa cumpriu as obrigações previstas nos artigos 34.º e 35.º do regulamento, relativos à identificação, avaliação e redução de riscos sistémicos, e no artigo 26.º, que estabelece requisitos de transparência para os anúncios apresentados nas plataformas.
A Comissão Europeia poderá recolher provas adicionais, solicitar documentos e informações, realizar entrevistas e promover inspeções durante o processo. As autoridades também podem avaliar medidas corretivas e compromissos propostos pela própria empresa.
Caso sejam confirmadas infrações ao DSA, a Booking.com poderá enfrentar medidas regulatórias e multas que podem atingir até 6% do volume de negócios anual mundial, nos termos previstos no regulamento.
BOOKING.COM DIZ QUE VAI COOPERAR
Em resposta à investigação, a Booking.com afirmou que está a cooperar integralmente com a Comissão Europeia e que pretende participar de forma construtiva no esclarecimento das questões levantadas.
A empresa declarou que a segurança, a confiança e a proteção das informações pessoais são prioridades e reafirmou o compromisso de trabalhar com governos, autoridades reguladoras, forças policiais e parceiros do setor para combater o cibercrime e as fraudes na internet.
A investigação será conduzida pela Comissão Europeia em cooperação com a Autoridade Neerlandesa para os Consumidores e os Mercados, uma vez que a Booking.com tem sede nos Países Baixos.
A abertura do processo não representa uma condenação nem confirma que a plataforma tenha cometido as infrações investigadas. A conclusão dependerá da análise das provas e da avaliação das medidas adotadas pela empresa.
Para os consumidores, o caso reforça a importância de verificar cuidadosamente as mensagens recebidas durante o processo de reserva, evitar pagamentos solicitados por canais não confirmados e consultar diretamente o estabelecimento através dos contactos oficiais sempre que houver dúvidas sobre a autenticidade de uma cobrança.
Arte: IA Diversa